Il sistema di governance degli Impegni è stato predisposto dall'Autorità al fine di garantire la piena ed efficace attuazione degli Impegni stessi.
Gli Impegni hanno per oggetto i c.d. servizi SPM (Significativo Potere di Mercato) di accesso, ossia i servizi di accesso all'ingrosso alla rete fissa che devono essere forniti a condizioni regolamentate in esito alle analisi dei mercati. A tal riguardo, Telecom Italia ha istituito una nuova funzione aziendale denominata Open Access il cui compito principale è la gestione, la pianificazione, lo sviluppo e la razionalizzazione della rete di accesso. La funzione Open Access non costituisce oggetto degli Impegni salvo per il fatto che Telecom Italia si è impegnata a comunicare preventivamente all'Autorità qualsiasi revisione, modifica e/o riorganizzazione delle proprie attività o funzioni interne, nonché ad effettuare le eventuali revisioni, modifiche e/o riorganizzazioni che abbiano un impatto rilevante sulla natura degli Impegni soltanto in seguito all'approvazione dell'Autorità. Open Access fornirà direttamente i servizi di accesso SPM alla divisione commerciale di Telecom Italia nonché alla divisione wholesale della stessa, la quale continuerà a costituire l'unica interfaccia con gli operatori alternativi (Operatori) ai fini della fornitura dei suddetti servizi.
In particolare, gli Impegni offerti da Telecom Italia prevedono, in sintesi, quanto riportato di seguito.
Gruppo di Impegni n. 1
Istituzione di un nuovo processo di delivery e di un nuovo sistema di gestione dei clienti wholesale
Telecom Italia realizzerà un nuovo processo di delivery unitario per la gestione dei rapporti con i clienti interni ed esterni. Gli ordinativi relativi all'attivazione, cessazione, variazione e migrazione di tutti i servizi SPM oggetto degli Impegni saranno trattati con grado di priorità dipendente dall'ordine temporale di ricevimento (first come first served) e saranno organizzati in una serie di code differenziate in funzione della tipologia di servizio, del livello di qualità prescelto al momento dell'ordinativo e della complessità tecnica degli interventi correlati. In caso di indisponibilità di risorse di rete per il servizio richiesto, l'Operatore richiedente potrà chiedere a Telecom di isolare l'ordinativo nell'ambito di una lista d'attesa a coda unica – basata sulle risorse piuttosto che sui servizi – in cui confluiranno gli ordinativi relativi a tutti i servizi SPM, sia degli Operatori, sia di Telecom Italia Retail.
Telecom Italia si è impegnata, inoltre, alla realizzazione di un nuovo sistema di Customer Relationship Management Wholesale (CRM wholesale), per la gestione tecnica e commerciale dei rapporti tra gli Operatori e la funzione Telecom Italia Wholesale, relativi alle attività di fornitura dei servizi SPM e di co-locazione. Tale sistema garantirà agli Operatori, tra l'altro, l'analisi di prevendita, ossia la possibilità di conoscere on line la disponibilità delle risorse necessarie alla stipula del contratto con il cliente finale, ed un sistema di tracciamento degli ordinativi. E' inoltre prevista una funzione di data warehouse KO, che raccoglierà le statistiche relative alle causali di rifiuto degli ordinativi di servizi SPM inviati agli Operatori almeno nei 2 anni precedenti, nonché il supporto ai servizi di co-locazione mediante l'accesso alla nuova banca dati on line denominata "DB disponibilità spazi", che fornirà informazioni sugli spazi disponibili per gli Operatori nelle aree delle centrali Telecom dedicate a Telecom Italia stessa.
Gruppo di Impegni n. 2
Sistema di incentivi e Codice Comportamentale per il personale di Open Access e della funzione Wholesale
Telecom Italia introdurrà un sistema di incentivi e di premi per il management di Open Access e di Telecom Italia Wholesale legato alla parità di trattamento interna-esterna, alla qualità, alla sicurezza e alla performance della rete di accesso ed alla soddisfazione di tutti gli utenti finali. Telecom Italia si è impegnata anche ad adottare uno specifico codice di condotta per il personale e il management di Open Access e Telecom Italia Wholesale (Codice Comportamentale), che stabilirà regole e procedure idonee ad assicurare il rispetto degli Impegni.
Gruppo di Impegni n. 3
Monitoraggio delle performance
Telecom Italia introdurrà un "Sistema di Monitoraggio" delle prestazioni di Open Access, il quale fornirà indicazioni circa i) i livelli qualitativi dei servizi SPM, tramite il confronto tra determinati key performance indicator (KPI) e key performance objectives (KPO) che saranno definiti da Telecom Italia di concerto con l'Autorità e ii) il rispetto della parità di trattamento, attraverso il confronto tra i KPI relativi alle attività di produzione dei servizi destinati agli Operatori ed i KPI relativi alle medesime attività destinate alle divisioni commerciali di Telecom Italia.
Gruppo di Impegni n. 4
Garanzie di trasparenza e sistema di monitoraggio
Telecom Italia si è impegnata a predisporre un report mensile che riassuma i risultati delle rilevazioni mensili dei KPI di Open Access da inviare all'Organo di Vigilanza di cui al gruppo di Impegni n. 7, nonché un rapporto trimestrale ed uno annuale che riassumono i risultati conseguiti nei periodi precedenti, da comunicare all'Organo di Vigilanza, all'Autorità e, attraverso la loro pubblicazione sul portale dedicato, agli Operatori.
Gruppo di Impegni n. 5 e n. 6
Trasparenza dei Piani tecnici per la qualità e lo sviluppo della rete fissa di accesso
Telecom Italia si è impegnata a comunicare all'Autorità, all'Organo di Vigilanza ed agli Operatori i "Piani Tecnici per la Qualità della Rete", nonché i loro avanzamenti, al fine di garantire che tutti clienti finali possano godere dei benefici prodotti dagli interventi previsti. Telecom Italia si è impegnata altresì a comunicare ai medesimi soggetti i propri "Piani Tecnici per lo Sviluppo della Rete", affinché gli Operatori conoscano in anticipo l'evoluzione della rete fissa di accesso, al fine della programmazione delle attività e degli investimenti.
Gruppo di Impegni n. 7
Istituzione di un Organo di Vigilanza
Telecom Italia si è impegnata ad istituire un Organo di Vigilanza (ODV) sulla corretta attuazione degli Impegni, composto da cinque membri indipendenti, di cui tre designati dall'Autorità e due dal Consiglio di Amministrazione di Telecom Italia. I componenti dell'ODV, il cui mandato è triennale e non rinnovabile, non possono far parte del management o del personale di Telecom Italia, di operatori del settore delle comunicazioni elettroniche o televisivi e/o intrattenere rapporti di consulenza o collaborazione con tali soggetti. Telecom Italia si è inoltre impegnata a definire, di concerto con l'Autorità, un regolamento che disciplini il funzionamento e le procedure dell'ODV. L'ODV segnalerà all'Autorità tutti i casi di violazione degli Impegni accertati dall'ODV a cui Telecom Italia non abbia posto rimedio nel periodo di tempo indicato dall'ODV stesso.
Gruppo di Impegni n. 8
Integrazione della contabilità regolatoria di Telecom Italia e determinazione dei transfert charge
Telecom Italia si è impegnata a predisporre ed a sottoporre all'approvazione dell'Autorità le condizioni economiche applicate da Open Access a Telecom Italia Retail, nonché a fornire evidenza contabile separata per Open Access, al fine di consentire la verifica dell'equivalenza tra i transfer charge e le corrispondenti condizioni economiche praticate agli Operatori.
Gruppo di Impegni n. 9
Misure relative alle reti di accesso di nuova generazione
Questo gruppo di Impegni, che riguarda le reti di nuova generazione, prevede: i) la pubblicazione da parte di Telecom Italia di un'offerta a condizioni eque e ragionevoli, sottoposta alla vigilanza dell'Autorità, per l'accesso e la condivisione delle "infrastrutture di posa" quali cavidotti e canaline, e, ove ciò non sia tecnicamente o economicamente possibile, l'offerta di modalità di accesso alternative alle fibre spente; ii) l'estensione degli Impegni ai servizi intermedi di accesso forniti mediante reti di nuova generazione per i quali l'Autorità abbia imposto a Telecom, in qualità di operatore SPM, un obbligo di fornitura a condizioni non discriminatorie; iii) l'adesione di Telecom Italia al Comitato NGN Italia, costituito dall'Autorità, all'interno del quale dovrà proporre linee guida per il processo di migrazione degli Operatori verso le reti di nuova generazione.
Gruppo di Impegni n. 10
Istituzione di un organismo incaricato di risolvere le controversie di carattere tecnico-operativo relative ai servizi di accesso alla rete
Telecom Italia si è impegnata ad aderire all'OTA Italia, un organismo incaricato di risolvere le controversie di carattere tecnico-operativo relative alla fornitura di servizi di accesso alla rete costituito dall'Autorità, e ad aderire allo schema contrattuale stabilito dall'Autorità.
Gruppo di Impegni n. 11
Divieto di vendita da parte dei tecnici di rete e programmi di formazione delle forze di vendita
Telecom Italia si è impegnata ad includere nel Codice di condotta il divieto, rivolto a tutto il personale Open Access che opera nella produzione di servizi SPM, di svolgere attività di vendita presso clienti finali. Telecom Italia si è altresì impegnata a condurre campagne informative volte a illustrare il divieto di vendita ai tecnici di rete di Open Access e al personale commerciale delle funzioni retail.
Gruppo di Impegni n. 12
Obbligo di segnalazione dell'attivazione di servizi non richiesti
Tramite Open Access, Telecom Italia si impegna a segnalare all'Organo di vigilanza le eventuali doglianze in merito ad attivazioni non richieste, portate all'attenzione dei tecnici di rete di Open Access dai clienti finali.
Gruppo di Impegni n. 13
Obblighi di notifica per la disattivazione dei servizi CPS
Telecom Italia si è impegnata a cessare la procedura di disattivazione dei servizi di CPS nel momento in cui l'Operatore comunica una dichiarazione di KO per ripensamento del cliente, anche nel caso in cui sia successivamente accertata e segnalata una diversa volontà dell'utente da parte delle divisioni commerciali di Telecom Italia.
Gruppo di Impegni n. 14
Misure atte a deflazionare il contenzioso con gli utenti
Al fine di risolvere rapidamente l'elevato contenzioso con i consumatori, soprattutto in materia di servizi non richiesti e di bollette elevate a causa di servizi a sovrapprezzo, Telecom si è impegnata a gestire in maniera unitaria e omogenea tutte le istanze di conciliazione presentate dalla clientela, applicando un modello organizzativo analogo a quello seguito per la conciliazione paritetica di cui all'accordo quadro stipulato con le associazioni dei consumatori. Telecom si è altresì impegnata ad introdurre appositi obiettivi nel sistema di premi e incentivi per il management di questa nuova struttura ed a comunicare all'Autorità uno specifico piano per la riduzione delle istanze pendenti e l'evasione di quelle nuove.
Altre disposizioni
Telecom Italia e l'Autorità potranno introdurre di comune accordo modifiche agli stessi nel rispetto della normativa vigente e – decorsi cinque anni dalla loro approvazione – l'Autorità, su istanza di Telecom Italia, potrà avviare un procedimento di modifica o revoca degli Impegni, qualora ciò dovesse rendersi opportuno in relazione al mutato contesto competitivo o regolamentare. Gli Impegni cesseranno di avere efficacia qualora Telecom Italia risulti essere non più detentore di SPM in alcuno dei mercati all'ingrosso per l'accesso alla rete fissa. Diversamente, i soli Impegni relativi ai servizi SPM e l'impegno n. 9.4, cesseranno di avere efficacia limitatamente a specifici mercati per i quali Telecom non risulti più in possesso di SPM o limitatamente a determinate tipologie di servizio per le quali Telecom non sia più soggetta ad obblighi regolamentari in materia di accesso ed interconnessione.
La mancata attuazione degli Impegni è punita nelle forme e secondo le procedure indicate nelle delibere nn. 645/06/CONS e 136/06/CONS come successivamente modificate.
Il sistema di governance degli Impegni è stato predisposto dall'Autorità al fine di garantire la piena ed efficace attuazione degli Impegni stessi.
Gli Impegni hanno per oggetto i c.d. servizi SPM (Significativo Potere di Mercato) di accesso, ossia i servizi di accesso all'ingrosso alla rete fissa che devono essere forniti a condizioni regolamentate in esito alle analisi dei mercati. A tal riguardo, Telecom Italia ha istituito una nuova funzione aziendale denominata Open Access il cui compito principale è la gestione, la pianificazione, lo sviluppo e la razionalizzazione della rete di accesso. La funzione Open Access non costituisce oggetto degli Impegni salvo per il fatto che Telecom Italia si è impegnata a comunicare preventivamente all'Autorità qualsiasi revisione, modifica e/o riorganizzazione delle proprie attività o funzioni interne, nonché ad effettuare le eventuali revisioni, modifiche e/o riorganizzazioni che abbiano un impatto rilevante sulla natura degli Impegni soltanto in seguito all'approvazione dell'Autorità. Open Access fornirà direttamente i servizi di accesso SPM alla divisione commerciale di Telecom Italia nonché alla divisione wholesale della stessa, la quale continuerà a costituire l'unica interfaccia con gli operatori alternativi (Operatori) ai fini della fornitura dei suddetti servizi.
In particolare, gli Impegni offerti da Telecom Italia prevedono, in sintesi, quanto riportato di seguito.
Gruppo di Impegni n. 1
Istituzione di un nuovo processo di delivery e di un nuovo sistema di gestione dei clienti wholesale
Telecom Italia realizzerà un nuovo processo di delivery unitario per la gestione dei rapporti con i clienti interni ed esterni. Gli ordinativi relativi all'attivazione, cessazione, variazione e migrazione di tutti i servizi SPM oggetto degli Impegni saranno trattati con grado di priorità dipendente dall'ordine temporale di ricevimento (first come first served) e saranno organizzati in una serie di code differenziate in funzione della tipologia di servizio, del livello di qualità prescelto al momento dell'ordinativo e della complessità tecnica degli interventi correlati. In caso di indisponibilità di risorse di rete per il servizio richiesto, l'Operatore richiedente potrà chiedere a Telecom di isolare l'ordinativo nell'ambito di una lista d'attesa a coda unica – basata sulle risorse piuttosto che sui servizi – in cui confluiranno gli ordinativi relativi a tutti i servizi SPM, sia degli Operatori, sia di Telecom Italia Retail.
Telecom Italia si è impegnata, inoltre, alla realizzazione di un nuovo sistema di Customer Relationship Management Wholesale (CRM wholesale), per la gestione tecnica e commerciale dei rapporti tra gli Operatori e la funzione Telecom Italia Wholesale, relativi alle attività di fornitura dei servizi SPM e di co-locazione. Tale sistema garantirà agli Operatori, tra l'altro, l'analisi di prevendita, ossia la possibilità di conoscere on line la disponibilità delle risorse necessarie alla stipula del contratto con il cliente finale, ed un sistema di tracciamento degli ordinativi. E' inoltre prevista una funzione di data warehouse KO, che raccoglierà le statistiche relative alle causali di rifiuto degli ordinativi di servizi SPM inviati agli Operatori almeno nei 2 anni precedenti, nonché il supporto ai servizi di co-locazione mediante l'accesso alla nuova banca dati on line denominata "DB disponibilità spazi", che fornirà informazioni sugli spazi disponibili per gli Operatori nelle aree delle centrali Telecom dedicate a Telecom Italia stessa.
Gruppo di Impegni n. 2
Sistema di incentivi e Codice Comportamentale per il personale di Open Access e della funzione Wholesale
Telecom Italia introdurrà un sistema di incentivi e di premi per il management di Open Access e di Telecom Italia Wholesale legato alla parità di trattamento interna-esterna, alla qualità, alla sicurezza e alla performance della rete di accesso ed alla soddisfazione di tutti gli utenti finali. Telecom Italia si è impegnata anche ad adottare uno specifico codice di condotta per il personale e il management di Open Access e Telecom Italia Wholesale (Codice Comportamentale), che stabilirà regole e procedure idonee ad assicurare il rispetto degli Impegni.
Gruppo di Impegni n. 3
Monitoraggio delle performance
Telecom Italia introdurrà un "Sistema di Monitoraggio" delle prestazioni di Open Access, il quale fornirà indicazioni circa i) i livelli qualitativi dei servizi SPM, tramite il confronto tra determinati key performance indicator (KPI) e key performance objectives (KPO) che saranno definiti da Telecom Italia di concerto con l'Autorità e ii) il rispetto della parità di trattamento, attraverso il confronto tra i KPI relativi alle attività di produzione dei servizi destinati agli Operatori ed i KPI relativi alle medesime attività destinate alle divisioni commerciali di Telecom Italia.
Gruppo di Impegni n. 4
Garanzie di trasparenza e sistema di monitoraggio
Telecom Italia si è impegnata a predisporre un report mensile che riassuma i risultati delle rilevazioni mensili dei KPI di Open Access da inviare all'Organo di Vigilanza di cui al gruppo di Impegni n. 7, nonché un rapporto trimestrale ed uno annuale che riassumono i risultati conseguiti nei periodi precedenti, da comunicare all'Organo di Vigilanza, all'Autorità e, attraverso la loro pubblicazione sul portale dedicato, agli Operatori.
Gruppo di Impegni n. 5 e n. 6
Trasparenza dei Piani tecnici per la qualità e lo sviluppo della rete fissa di accesso
Telecom Italia si è impegnata a comunicare all'Autorità, all'Organo di Vigilanza ed agli Operatori i "Piani Tecnici per la Qualità della Rete", nonché i loro avanzamenti, al fine di garantire che tutti clienti finali possano godere dei benefici prodotti dagli interventi previsti. Telecom Italia si è impegnata altresì a comunicare ai medesimi soggetti i propri "Piani Tecnici per lo Sviluppo della Rete", affinché gli Operatori conoscano in anticipo l'evoluzione della rete fissa di accesso, al fine della programmazione delle attività e degli investimenti.
Gruppo di Impegni n. 7
Istituzione di un Organo di Vigilanza
Telecom Italia si è impegnata ad istituire un Organo di Vigilanza (ODV) sulla corretta attuazione degli Impegni, composto da cinque membri indipendenti, di cui tre designati dall'Autorità e due dal Consiglio di Amministrazione di Telecom Italia. I componenti dell'ODV, il cui mandato è triennale e non rinnovabile, non possono far parte del management o del personale di Telecom Italia, di operatori del settore delle comunicazioni elettroniche o televisivi e/o intrattenere rapporti di consulenza o collaborazione con tali soggetti. Telecom Italia si è inoltre impegnata a definire, di concerto con l'Autorità, un regolamento che disciplini il funzionamento e le procedure dell'ODV. L'ODV segnalerà all'Autorità tutti i casi di violazione degli Impegni accertati dall'ODV a cui Telecom Italia non abbia posto rimedio nel periodo di tempo indicato dall'ODV stesso.
Gruppo di Impegni n. 8
Integrazione della contabilità regolatoria di Telecom Italia e determinazione dei transfert charge
Telecom Italia si è impegnata a predisporre ed a sottoporre all'approvazione dell'Autorità le condizioni economiche applicate da Open Access a Telecom Italia Retail, nonché a fornire evidenza contabile separata per Open Access, al fine di consentire la verifica dell'equivalenza tra i transfer charge e le corrispondenti condizioni economiche praticate agli Operatori.
Gruppo di Impegni n. 9
Misure relative alle reti di accesso di nuova generazione
Questo gruppo di Impegni, che riguarda le reti di nuova generazione, prevede: i) la pubblicazione da parte di Telecom Italia di un'offerta a condizioni eque e ragionevoli, sottoposta alla vigilanza dell'Autorità, per l'accesso e la condivisione delle "infrastrutture di posa" quali cavidotti e canaline, e, ove ciò non sia tecnicamente o economicamente possibile, l'offerta di modalità di accesso alternative alle fibre spente; ii) l'estensione degli Impegni ai servizi intermedi di accesso forniti mediante reti di nuova generazione per i quali l'Autorità abbia imposto a Telecom, in qualità di operatore SPM, un obbligo di fornitura a condizioni non discriminatorie; iii) l'adesione di Telecom Italia al Comitato NGN Italia, costituito dall'Autorità, all'interno del quale dovrà proporre linee guida per il processo di migrazione degli Operatori verso le reti di nuova generazione.
Gruppo di Impegni n. 10
Istituzione di un organismo incaricato di risolvere le controversie di carattere tecnico-operativo relative ai servizi di accesso alla rete
Telecom Italia si è impegnata ad aderire all'OTA Italia, un organismo incaricato di risolvere le controversie di carattere tecnico-operativo relative alla fornitura di servizi di accesso alla rete costituito dall'Autorità, e ad aderire allo schema contrattuale stabilito dall'Autorità.
Gruppo di Impegni n. 11
Divieto di vendita da parte dei tecnici di rete e programmi di formazione delle forze di vendita
Telecom Italia si è impegnata ad includere nel Codice di condotta il divieto, rivolto a tutto il personale Open Access che opera nella produzione di servizi SPM, di svolgere attività di vendita presso clienti finali. Telecom Italia si è altresì impegnata a condurre campagne informative volte a illustrare il divieto di vendita ai tecnici di rete di Open Access e al personale commerciale delle funzioni retail.
Gruppo di Impegni n. 12
Obbligo di segnalazione dell'attivazione di servizi non richiesti
Tramite Open Access, Telecom Italia si impegna a segnalare all'Organo di vigilanza le eventuali doglianze in merito ad attivazioni non richieste, portate all'attenzione dei tecnici di rete di Open Access dai clienti finali.
Gruppo di Impegni n. 13
Obblighi di notifica per la disattivazione dei servizi CPS
Telecom Italia si è impegnata a cessare la procedura di disattivazione dei servizi di CPS nel momento in cui l'Operatore comunica una dichiarazione di KO per ripensamento del cliente, anche nel caso in cui sia successivamente accertata e segnalata una diversa volontà dell'utente da parte delle divisioni commerciali di Telecom Italia.
Gruppo di Impegni n. 14
Misure atte a deflazionare il contenzioso con gli utenti
Al fine di risolvere rapidamente l'elevato contenzioso con i consumatori, soprattutto in materia di servizi non richiesti e di bollette elevate a causa di servizi a sovrapprezzo, Telecom si è impegnata a gestire in maniera unitaria e omogenea tutte le istanze di conciliazione presentate dalla clientela, applicando un modello organizzativo analogo a quello seguito per la conciliazione paritetica di cui all'accordo quadro stipulato con le associazioni dei consumatori. Telecom si è altresì impegnata ad introdurre appositi obiettivi nel sistema di premi e incentivi per il management di questa nuova struttura ed a comunicare all'Autorità uno specifico piano per la riduzione delle istanze pendenti e l'evasione di quelle nuove.
Altre disposizioni
Telecom Italia e l'Autorità potranno introdurre di comune accordo modifiche agli stessi nel rispetto della normativa vigente e – decorsi cinque anni dalla loro approvazione – l'Autorità, su istanza di Telecom Italia, potrà avviare un procedimento di modifica o revoca degli Impegni, qualora ciò dovesse rendersi opportuno in relazione al mutato contesto competitivo o regolamentare. Gli Impegni cesseranno di avere efficacia qualora Telecom Italia risulti essere non più detentore di SPM in alcuno dei mercati all'ingrosso per l'accesso alla rete fissa. Diversamente, i soli Impegni relativi ai servizi SPM e l'impegno n. 9.4, cesseranno di avere efficacia limitatamente a specifici mercati per i quali Telecom non risulti più in possesso di SPM o limitatamente a determinate tipologie di servizio per le quali Telecom non sia più soggetta ad obblighi regolamentari in materia di accesso ed interconnessione.
La mancata attuazione degli Impegni è punita nelle forme e secondo le procedure indicate nelle delibere nn. 645/06/CONS e 136/06/CONS come successivamente modificate.
